A Lei nº 14.181/2021 alterou o Código de Defesa do Consumidor e criou obrigações concretas para credores — incluindo PMEs que vendem a prazo ou concedem crédito a clientes pessoa física. Aplicar essa lei na cobrança envolve revisar contratos e materiais de comunicação, respeitar o mínimo existencial do consumidor, participar de audiências de conciliação quando convocado e adaptar os processos internos para evitar práticas consideradas abusivas. Quem ignora essas obrigações fica exposto a ações judiciais, danos morais e posição desfavorável em planos de pagamento.
Ao longo deste artigo, você vai encontrar uma explicação dos pontos da lei que afetam diretamente PMEs credoras, um mapeamento das práticas de cobrança que precisam mudar, orientações para se preparar para audiências de repactuação e um passo a passo para adequar os processos internos do seu negócio — transformando essa conformidade em vantagem competitiva.
O que a Lei do Superendividamento muda para PMEs que cobram dívidas
A Lei nº 14.181/2021 não se dirige apenas a bancos e financeiras. Toda empresa que concede crédito ou vende a prazo — incluindo PMEs — precisa conhecer as regras que agora regulam a relação com clientes endividados.
Quem a lei protege e em quais situações
A lei protege consumidores pessoa física de boa-fé que não conseguem pagar a totalidade de suas dívidas de consumo sem comprometer o mínimo existencial. O Decreto nº 11.567/2023 fixou esse valor de referência em R$ 600,00 mensais — quantia que o consumidor precisa preservar para cobrir despesas básicas como alimentação, moradia e saúde.
Nem toda dívida entra nesse guarda-chuva legal. Ficam de fora as dívidas com garantia real (como alienação fiduciária), o crédito rural, o financiamento imobiliário e os contratos celebrados de forma dolosa pelo consumidor. A lei foca nas dívidas de consumo comuns, que são exatamente as que surgem nas relações cotidianas com PMEs.
Obrigações que recaem sobre a PME como credora
Conhecer o que a lei exige do lado do credor é o ponto de partida para qualquer adequação. As principais obrigações incluem:
- Informar de forma clara e completa o custo total do crédito, incluindo juros, encargos e tarifas antes da contratação
- Não omitir informações relevantes que possam dificultar a compreensão do contrato pelo consumidor
- Abster-se de práticas de assédio ou pressão para que o consumidor contrate crédito
- Participar das audiências de conciliação quando convocado pelo Procon ou pelo Judiciário
Esse último ponto merece atenção especial: o credor que não comparece à audiência pode ser colocado por último na ordem de recebimento do plano de pagamento. A ausência não paralisa o processo — ele segue sem o credor presente.
Práticas de cobrança que a lei proíbe e como substituí-las na sua PME
A lei é clara ao definir condutas vedadas para quem cobra. Conhecê-las ajuda a identificar o que precisa mudar nos processos internos antes que um cliente acione o Procon ou a Justiça. Entre as práticas abusivas expressamente proibidas, estão:
- Assédio ao consumidor para contratar crédito adicional, sobretudo quando já há indícios de endividamento
- Omissão de taxas de juros, encargos ou condições que alterem o custo real da dívida
- Cobrança em valores ou condições que comprometam o mínimo existencial do devedor
- Uso de linguagem técnica ou contratos de difícil compreensão que prejudiquem a clareza da negociação
O descumprimento dessas regras abre caminho para ações judiciais por danos morais, além de colocar a PME em posição desfavorável caso o consumidor peça a repactuação judicial das dívidas. Nesses processos, o juiz pode elaborar um plano compulsório de pagamento que prioriza os credores que colaboraram com a conciliação.
A melhor proteção para a PME é a documentação. Guardar registros de todas as comunicações de cobrança — mensagens, e-mails, gravações de ligações e notificações formais — cria um histórico que pode ser apresentado em caso de contestação. Esse hábito não exige tecnologia sofisticada: uma pasta organizada por cliente já reduz o risco de forma considerável.
Como preparar sua PME para audiências de conciliação e repactuação
Quando um cliente aciona o Procon ou o Judiciário para renegociar dívidas por superendividamento, a PME credora é convocada a participar. Saber o que esperar dessas audiências pode fazer diferença no resultado.
O que acontece na audiência e qual o papel do credor
O fluxo começa quando o consumidor procura o Procon, um núcleo de conciliação ou ajuíza uma ação de repactuação. Os credores identificados são convocados para uma audiência em que se tenta um acordo voluntário sobre as condições de pagamento. Se todas as partes chegam a um consenso, o acordo é homologado e encerra o processo.
Quando não há acordo, o juiz pode instaurar o processo por superendividamento e elaborar um plano judicial compulsório, conforme prevê o art. 104-B do CDC. Nesse cenário, o credor que não compareceu à audiência inicial fica por último na fila de recebimento — o que pode significar receber menos ou esperar mais tempo.
Documentos e informações que a PME deve ter em mãos
Chegar à audiência com as informações organizadas aumenta as chances de um acordo favorável. Os documentos essenciais são:
- Extrato atualizado da dívida, com discriminação de principal, juros e encargos
- Histórico completo de pagamentos do cliente
- Cópia do contrato original assinado
- Proposta de renegociação com ao menos dois cenários de parcelamento
A PME que chega com uma contraproposta viável demonstra boa-fé e tende a resolver a situação com mais agilidade. Chegar sem proposta, por outro lado, pode prolongar o processo e reduzir o valor que o credor vai recuperar.
Passo a passo para adequar a cobrança da sua PME à lei do superendividamento
A adequação não precisa acontecer de uma só vez. Um processo gradual, com etapas bem definidas, permite que a PME se ajuste sem paralisar as operações de cobrança. O caminho sugerido é:
- Mapear contratos e condições de crédito: levantar todos os instrumentos que a empresa usa com clientes pessoa física e verificar se o custo total do crédito está descrito de forma clara.
- Revisar materiais e scripts de cobrança: checar mensagens, e-mails e roteiros de ligação para garantir que informam o valor total da dívida, não contêm linguagem de pressão e não configuram assédio.
- Treinar a equipe de cobrança: quem faz o contato com o cliente precisa conhecer os direitos do consumidor superendividado e saber identificar situações que exigem cuidado extra.
- Criar um protocolo para audiências de conciliação: definir quem representa a empresa, quais documentos devem ser reunidos e qual é a margem de negociação autorizada pela direção.
- Estabelecer critérios de negociação que respeitem o mínimo existencial: fixar internamente parâmetros de parcelamento que viabilizem o pagamento sem comprometer a subsistência do cliente — o que, na prática, aumenta a probabilidade de recebimento.
Cada um desses passos pode ser implementado de forma independente. Começar pelo mapeamento de contratos já oferece uma visão clara do que precisa mudar e permite priorizar os ajustes com maior impacto.
Como a adequação à lei pode fortalecer a gestão financeira da sua PME
Encarar a conformidade com a Lei do Superendividamento como um custo operacional é uma leitura incompleta. A adequação reduz o risco de ações judiciais e multas, protege a reputação do negócio e pode melhorar a taxa de recuperação de crédito — clientes que renegociam em condições viáveis têm mais condições de honrar os acordos do que aqueles que firmam compromissos impossíveis de cumprir.
A reputação do negócio também entra nessa conta. PMEs que adotam práticas transparentes de cobrança constroem relações de maior confiança com seus clientes, o que pode se traduzir em fidelização e indicações — mesmo em situações de inadimplência.
Para organizar cobranças e acompanhar recebimentos durante processos de renegociação, ferramentas digitais fazem diferença no dia a dia. Por exemplo, o app do Mercado Pago permite acompanhar pagamentos recebidos, organizar o fluxo de caixa e ter uma visão atualizada das entradas do negócio — o que ajuda a tomar decisões de negociação com base em dados reais, e não em estimativas.
Perguntas frequentes sobre a Lei do Superendividamento e cobranças em PMEs
A Lei do Superendividamento se aplica a todas as dívidas?
Não. A lei exclui dívidas com garantia real (como alienação fiduciária), crédito rural, financiamento imobiliário e contratos celebrados de forma dolosa pelo consumidor. Ela se aplica a dívidas de consumo de pessoa física de boa-fé que não consegue pagar sem comprometer o mínimo existencial.
O que acontece se a PME não comparecer à audiência de conciliação?
O credor ausente pode ser colocado por último na ordem de recebimento do plano de pagamento definido pelo juiz. A ausência não impede o andamento do processo de repactuação — ele segue com os credores presentes e o ausente arca com as consequências da posição desfavorável.
O que é o mínimo existencial na Lei do Superendividamento?
É o valor mínimo que o consumidor precisa preservar para cobrir despesas básicas como alimentação, moradia e saúde. O Decreto nº 11.567/2023 regulamentou esse valor de referência em R$ 600,00 mensais. Qualquer cobrança que comprometa esse limite pode ser questionada judicialmente.
PMEs que vendem a prazo também precisam seguir essa lei?
Toda empresa que concede crédito ou vende a prazo para pessoa física se enquadra nas obrigações da lei. As regras não se restringem a bancos e instituições financeiras — qualquer relação de crédito ao consumidor está sujeita às novas exigências do CDC.
Adequar a cobrança da sua PME à Lei do Superendividamento protege o negócio de riscos jurídicos e, ao mesmo tempo, cria condições melhores para recuperar crédito de forma sustentável. Para manter o controle sobre recebimentos e negociações em andamento, o app do Mercado Pago pode ajudar a organizar o fluxo de caixa e acompanhar pagamentos em tempo real — o que facilita a tomada de decisão durante processos de renegociação.
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